Hoje vou falar sobre uma das minhas especialidades, atendimento. O que faz o boteco do Zé ter mais clientes fieis que aquele super “pub” da Praia do Canto? Resposta correta: 80%, no mínimo, de atendimento personalizado.
O Seu Zé do boteco sabe o nome de todos os seus clientes e sempre capricha no “tira gosto”, na pinga sempre tem um chorãozinho. Para fazer a clientela se sentir em casa o Seu Zé senta na mesma mesa e bate um papão. Os grandes não têm como saberem o nome de todos os seus clientes, mas podem fazer com que eles se sintam únicos, podem e devem fazer promoções visando um cliente especifico, seja com um simples cartão de aniversário ou com um super jantar a dois no dia dos namorados. Só não podem ser chatos.
A World Study – empresa de viagem – enche minha caixa de mensagens com New Letters que não me interessam. Esses dias recebi uma sobre High School que é um programa de intercambio para adolescentes de 14 a 18 anos. Eu já tenho 23! Quando fui procurá-los pessoalmente fiquei esperando a um bom tempo até que uma moça viesse me atender e ao contrário da concorrente, STB, estava tão apática quanto os e-mails que lotam meu endereço eletrônico. As empresas precisam entender que as novas mídias estão ai para nós ajudar e nunca substituirão um bom atendimento. New letters não tem emoção, não conseguem sorrir e nem apertar sua mão.
Na teoria, todas as empresas sabem que o atendimento personalizado é o diferencial, mas na prática não é o que vivenciamos diariamente. Imaginem, vocês, cansados, levemente estressados e precisando comprar uma roupa para aquele jantar formal de amanhã?
Situação 1: Você entra em uma loja com precária ventilação, com os atendentes escorados nos balcões ou sentados nas poltronas, com o caixa de cabeça baixa como se estivesse dormindo, e um “breganejo” tocando no interior da loja. Ao entrar a atendente lhe recebe com um “pois não. O que deseja?”
Situação 2: Ao lado da loja 1, tem essa segunda loja. Você entra e já percebe que o ar condicionado está agradável, uma essência tranqüilizante aromatiza o ambiente. Os atendentes estão sorridentes, não medem esforços para lhe oferecer uma “boa tarde”. A música ambiente é de um bom gosto inquestionável.
Na situação 1 a minha vontade é responder ao atendente que eu desejo que ele morra e vá direto para o inferno, assim, amenizando minha ansiedade. Acabo me sentindo pior que quando entrei. Já na situação 2, eles contrariam meu cérebro que esperava um combate direto de tapas e socos, como na situação anterior. Essa contradição faz a diferença a curto e em longo prazo nas minhas escolhas. Uma outra contradição, dessa vez negativa: você sai de casa disposto a gastar uma grana com aquela roupa que vai fazer você se sentir único na festa, está feliz, em perfeita harmonia com os astros celestes. Na situação 1, seu cérebro é contrariado negativamente, o que faz automaticamente com que ele delete essa marca automaticamente, não possibilitando escolhas futuras.
A onda é ser como o Seu Zé com o requinte que sua empresa permite. Se o cofre só tem o regulamento interno da empresa, o mínimo que você pode exigir de seus subordinados é um bom atendimento.
Uma dica: sempre vale incentivar os atendentes a receberem os clientes sempre com um sorriso, isso desarma qualquer exército do mal. Esse incentivo pode ser uma dinâmica de grupo, um papo reto, uma promoção, enfim, o que estiver ao seu alcance.
O Seu Zé do boteco sabe o nome de todos os seus clientes e sempre capricha no “tira gosto”, na pinga sempre tem um chorãozinho. Para fazer a clientela se sentir em casa o Seu Zé senta na mesma mesa e bate um papão. Os grandes não têm como saberem o nome de todos os seus clientes, mas podem fazer com que eles se sintam únicos, podem e devem fazer promoções visando um cliente especifico, seja com um simples cartão de aniversário ou com um super jantar a dois no dia dos namorados. Só não podem ser chatos.
A World Study – empresa de viagem – enche minha caixa de mensagens com New Letters que não me interessam. Esses dias recebi uma sobre High School que é um programa de intercambio para adolescentes de 14 a 18 anos. Eu já tenho 23! Quando fui procurá-los pessoalmente fiquei esperando a um bom tempo até que uma moça viesse me atender e ao contrário da concorrente, STB, estava tão apática quanto os e-mails que lotam meu endereço eletrônico. As empresas precisam entender que as novas mídias estão ai para nós ajudar e nunca substituirão um bom atendimento. New letters não tem emoção, não conseguem sorrir e nem apertar sua mão.
Na teoria, todas as empresas sabem que o atendimento personalizado é o diferencial, mas na prática não é o que vivenciamos diariamente. Imaginem, vocês, cansados, levemente estressados e precisando comprar uma roupa para aquele jantar formal de amanhã?
Situação 1: Você entra em uma loja com precária ventilação, com os atendentes escorados nos balcões ou sentados nas poltronas, com o caixa de cabeça baixa como se estivesse dormindo, e um “breganejo” tocando no interior da loja. Ao entrar a atendente lhe recebe com um “pois não. O que deseja?”
Situação 2: Ao lado da loja 1, tem essa segunda loja. Você entra e já percebe que o ar condicionado está agradável, uma essência tranqüilizante aromatiza o ambiente. Os atendentes estão sorridentes, não medem esforços para lhe oferecer uma “boa tarde”. A música ambiente é de um bom gosto inquestionável.
Na situação 1 a minha vontade é responder ao atendente que eu desejo que ele morra e vá direto para o inferno, assim, amenizando minha ansiedade. Acabo me sentindo pior que quando entrei. Já na situação 2, eles contrariam meu cérebro que esperava um combate direto de tapas e socos, como na situação anterior. Essa contradição faz a diferença a curto e em longo prazo nas minhas escolhas. Uma outra contradição, dessa vez negativa: você sai de casa disposto a gastar uma grana com aquela roupa que vai fazer você se sentir único na festa, está feliz, em perfeita harmonia com os astros celestes. Na situação 1, seu cérebro é contrariado negativamente, o que faz automaticamente com que ele delete essa marca automaticamente, não possibilitando escolhas futuras.
A onda é ser como o Seu Zé com o requinte que sua empresa permite. Se o cofre só tem o regulamento interno da empresa, o mínimo que você pode exigir de seus subordinados é um bom atendimento.
Uma dica: sempre vale incentivar os atendentes a receberem os clientes sempre com um sorriso, isso desarma qualquer exército do mal. Esse incentivo pode ser uma dinâmica de grupo, um papo reto, uma promoção, enfim, o que estiver ao seu alcance.
Para encerrar nossa conversa de hoje, veja essa propaganda da W/Brasil e tire suas próprias conclusões.
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